中国旅游报记者 邰子君
近日,江苏省文化和旅游厅公布2026年第一批全省旅游市场行政执法典型案例,10个案例中包括“未经许可经营旅行社业务”“不合理低价游”“擅自变更旅游行程”等。公布典型案例,旨在教育引导旅游市场经营主体坚持合规诚信经营,提醒游客增强风险防范意识,理性消费、依法维权,此举也是江苏推进旅游市场整治工作的缩影。
今年以来,江苏扎实推进旅游市场强迫购物集中整治,全省旅游市场秩序持续向好,游客满意度稳步提升。数据显示,五一假期,江苏全省12345投诉平台涉文旅投诉同比下降9.99%。
坚持靶向发力
旅游市场整治千头万绪,找准“病灶”方能对症下药。今年以来,江苏坚持问题导向、靶向发力。一方面,突出重点地区整治,聚焦投诉量大且增幅快的重点地区和景区、旅行社,要求各地细化分解整治任务,切实把整治责任压实到每个单位、岗位,确保整治要求落实到位;另一方面,开展线上线下排查,全面核验清理线上旅游产品、社交平台旅游笔记等,线下重点整治非必要设置停车场和违规收取摆渡费等问题。
前不久,江苏省文化和旅游厅市场管理处处长马健在“换位跑一次”工作中,以一名普通游客的身份,深入苏州、徐州体验“一日游”产品。马健发现,旅行社存在公共场合招揽游客、旅游合同不规范、导游未持导游旗和导游证等问题。
针对发现的问题,江苏省文化和旅游厅立即督促当地文旅部门进行整改。同时,举办全省设区市文旅行政管理部门培训班,结合3月15日实施的《旅游投诉处理办法》,通过培训让管理更有效、秩序更规范。
南京市文化和旅游局市场管理处处长楼钱良说,今年以来,南京锚定“小切口”、靶向解决“大问题”,紧盯游客关切与行业痛点,聚焦群众反映强烈、乱象最突出的4个领域进行整治,严查虚假宣传与强制消费、无证经营与合同违约、在线涉旅违规营销,清理整治失序失联经营主体,全面提升旅游市场规范化水平。
创新监管模式
旅游市场整治要“治”到点上、“管”住长远,精准研判是前提。江苏省文化和旅游厅在江苏智慧文旅平台接入12345旅游投诉数据,运用AI技术将涉旅投诉细分为景区管理、旅行社服务、旅游住宿、在线旅游平台、旅游年卡5个类别,精准梳理监管薄弱环节,为整治工作提供数据支撑。
与此同时,江苏省文化和旅游厅按照简易纠纷当场处置、一般纠纷限期办结、复杂纠纷专题调处的原则,实行分级分类处理,让每一起投诉都能找到最合适的解决路径。
不久前,南通市文化市场综合执法支队刚刚办理了一起典型的“诉转案”案件。支队重案大队负责人成锴介绍,今年以来,执法支队加大检查力度,深挖投诉背后的线索,对涉嫌违法违规行为坚决“诉转案”。上半年,全市旅游案件立案28起,形成了“用数据精准画像、以机制分类施策、靠办案形成震慑”的机制,对旅游市场环境净化效果明显。
连云港市通过清单化管理,推动整治工作落地见效、走深走实。连云港市文化市场综合执法支队支队长苏伟介绍,今年,支队制定了任务清单,明确无证经营查处、经营行为规范、导游执业监管等7项整治任务,做到任务全覆盖、事项无遗漏;建立场景清单,依托“综合查一次”工作机制,针对旅行社、导游、景区、旅游购物店、旅游民宿建立5份场景清单,清晰界定检查牵头和参与部门;梳理问题清单,依托日常巡查、游客投诉、线上监测、暗访抽查、部门线索移交等渠道,梳理未与旅游者签订旅游合同、向旅游者兜售物品等问题,通过“一问题一登记”,推进全程管理。
共筑长效机制
旅游市场整治不能只靠“一阵风”,制度建设才是治本之策。
今年以来,江苏省文化和旅游厅先后召开了全省文旅市场工作会议、“五一”假日市场工作会议等,对集中整治工作专门作出部署、全程跟踪,印发了深化集中整治工作通知,梳理任务清单,督促各地对标对表完善整治方案。同时着力构建跨区域、跨部门协同联动的长效监管格局,让治理效能持续释放。
目前,江苏已建立起多部门联动机制,明确文旅、公安、市场监管、交通等11个部门的监管职责,形成各司其职、齐抓共管的局面,同步开展多部门联合执法,将投诉集中的旅行社、导游列入重点监管名录,通过联合执法斩断“导游——购物店”利益链条。
成锴介绍,今年以来,支队与南通各部门联合执法12次,全面排查旅游大巴安全隐患,从严压实客运企业安全生产主体责任。
苏伟介绍,连云港以“山海连云 法治护航”为主题,开展了“法治进校园”“法治进景区”“普法演艺”等普法活动,通过发放合规经营手册、发布典型案例、开办线上普法课堂等形式,提升行业自律水平与群众法治意识,营造文明出游、诚信经营、社会共治的良好氛围。
江苏省文化和旅游厅有关负责人表示,下一步,江苏将紧盯旅游市场存在的突出问题,实施周调度机制,用好智慧监管手段,精准研判涉旅投诉,及时反馈督办,同时进一步完善综合治理体系,推动旅游市场综合监管责任落实到位,纵向建立“省、市、县”三级督导体系,横向健全文旅、公安、交通等部门协调联动机制,努力推动全省旅游市场繁荣有序发展,切实维护“水韵江苏”良好形象和口碑。
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